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Accueil et image de l’entreprise : comment préserver un excellent accueil malgré des clients parfois difficiles ? Un accueil professionnel

Formation Accueil physique et téléphonique des clients difficiles

Objectifs de la formation – être capable de:

  • Savoir accueillir au téléphone professionnellement
  • Garder son calme et gérer la pression client
  • Adapter son attitude, son comportement aux différents cas possibles
  • Gérer les situations délicates ou conflictuelles avec le client

Durée: Un jour puis ½ journée non consécutifs.

Lieu: Lyon ou dans vos locaux en intra.

Prix en inter : 350€ HT / jour.

Prix en intra : nous consulter.

Public: Toutes personnes en relation avec des clients.

Prérequis: aucun.

PROGRAMME

 

  • Accueillir au téléphone en vrai professionnel
    • Le traitement d’un appel
    • Les techniques de communication adaptées

 

  • Gérer efficacement les situations difficiles
    • Les situations difficiles
      • Interlocuteur non disponible, sinistre, problème d’impayés, relations de voisinage, refus de dossier location…
    • et les différents types de clients
      • copropriétaire, locataire, candidat à la location, prestataire et fournisseur

 

  • Les étapes clefs
    • Ecouter, laisser parler l’interlocuteur
    • Prendre en considération, reconnaître l’importance
    • Reformuler, creuser par des questions
    • Orienter solution et valider la satisfaction
    • Développer la maîtrise de soi et de ses émotions

 

  • Réagir à une agression verbale en diminuant la tension
    • La verbalisation de l’émotion présente chez l’interlocuteur
    • L’attitude première à adopter lorsque l’on entend quelque chose que l’on prend pour une « agression »
    • La notion d’accusé-réception pour montrer à l’autre que nous prenons en compte son point de vue
    • D’une logique d’opposition (oui, mais…) à une logique d’addition (oui, et…)
    • Fixer des limites et formuler un “non” clair et ferme
    • Techniques pour résister à l’insistance, voire au “chantage affectif”

 

A l’issue de chaque journée de formation, chaque participant rédige un plan de progrès individuel à mettre en œuvre pendant l’intersession puis à l’issue de la formation.

 

PÉDAGOGIE

 

  • Méthode pédagogique : Diaporamas, vidéos, échanges et partages d’expérience.

Alternance d’exposés méthodologiques et d’exercices pratiques avec jeux de rôles et mises en situation sur des exemples concrets tirés de la situation professionnelle des participants.

Pour favoriser l’assimilation de la matière cette formation combine deux approches :

  • L’expérience personnelle vise à faciliter la prise de conscience des mécanismes  cérébraux impliqués dans nos comportements acquis au fil de nos vécus.
  • La pédagogie active pour élaborer à l’aide du groupe votre propre savoir. Démarche précieuse pour partager votre découverte, mieux comprendre et mieux vous en approprier les concepts.

 

  • Matériel pédagogique : Vidéoprojecteur, Paper Board, Polycopiés

 

  • Intervenant : Formateur expérimenté et spécialiste

 

SUIVI et ÉVALUATION : Document d’évaluation de satisfaction & Attestation de présence / Attestation formation individualisée.

Autres programmes sur le thème de la gestion de client difficile: 

Avis sur la formation

N/C

Note
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Decembre

202216MarsPréparer son projet retraiteentrée sortie permanente(Mars 16) 12 h 56 min - (Decembre 31) 12 h 56 min Categorie d'évenements:Bureautique Langues CPF,Performance et développement professionnel

202216MarsBilan de compétencesentrée sortie permanente(Mars 16) 12 h 56 min - (Decembre 31) 12 h 56 min Categorie d'évenements:Bureautique Langues CPF,Performance et développement professionnel

202227SeptembreDevenir consultant en bilan de compétencesformation en 5 modules de 3heures : 27 septembre, 21 octobre, 29 novembre, 3 janvier et 24 janvier 2023(Septembre 27) 9 h 00 min - (Janvier 24) 12 h 00 min à distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Performance et développement professionnel

202222NovembreStratégie de collecte de la Taxe d'Apprentissageformation en classe virtuelle matins des 22, 29 novembre et 1er décembre 2022(Novembre 22) 9 h 00 min - (Decembre 1) 12 h 30 min à distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Écoles et CFA

202205Decembreprise de parole en public9 h 00 min - 17 h 00 min (6) LYON CHAMPAGNE, 7 rue des aulnesCategorie d'évenements:Communication

Janvier

202227SeptembreDevenir consultant en bilan de compétencesformation en 5 modules de 3heures : 27 septembre, 21 octobre, 29 novembre, 3 janvier et 24 janvier 2023(Septembre 27) 9 h 00 min - (Janvier 24) 12 h 00 min à distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Performance et développement professionnel

202317JanvierGérer et animer le réseau d'anciens ALUMNIformation en classe virtuelle les matinées des 17 et 19 janvier 20239 h 00 min - 12 h 30 min (19) à distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Écoles et CFA

202324JanvierPrévenir et gérer les conflits - Communication Non Violente CNV4 séquences de 3 heures en classe virtuelle journée du 24 janvier, matinées des 26 janvier et 16 février 20239 h 00 min - (Février 16) 12 h 00 min En classe virtuelleCategorie d'évenements:Expertise Management,Stress et conflit

202324JanvierCommunication positive (formation à distance)4 séquences de 3 heures en classe virtuelle Mardi 24 janvier, jeudi 26 janvier, mardi 31 janvier et mardi 7 février de 14h à 17h14 h 00 min - (Février 7) 17 h 00 min En classe virtuelleCategorie d'évenements:Communication,Management,Performance et développement professionnel

202325JanvierFormation Réforme de la Taxe d'Apprentissage 20239 h 00 min - 12 h 30 min à distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Écoles et CFA

202325JanvierStratégie de collecte de la Taxe d'Apprentissageformation en classe virtuelle matins des 25 et 31 janvier et 2 février 20239 h 00 min - (Février 2) 12 h 30 min à distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Écoles et CFA

202326JanvierFondamentaux du managementformation en classe virtuelle 5 séquences de 3h les jeudis matins du 26 janvier au 2 mars 20239 h 00 min - (Mars 2) 12 h 00 min à distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Fondamentaux management

Février

202324JanvierPrévenir et gérer les conflits - Communication Non Violente CNV4 séquences de 3 heures en classe virtuelle journée du 24 janvier, matinées des 26 janvier et 16 février 2023(Janvier 24) 9 h 00 min - (Février 16) 12 h 00 min En classe virtuelleCategorie d'évenements:Expertise Management,Stress et conflit

202324JanvierCommunication positive (formation à distance)4 séquences de 3 heures en classe virtuelle Mardi 24 janvier, jeudi 26 janvier, mardi 31 janvier et mardi 7 février de 14h à 17h(Janvier 24) 14 h 00 min - (Février 7) 17 h 00 min En classe virtuelleCategorie d'évenements:Communication,Management,Performance et développement professionnel

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202326JanvierFondamentaux du managementformation en classe virtuelle 5 séquences de 3h les jeudis matins du 26 janvier au 2 mars 2023(Janvier 26) 9 h 00 min - (Mars 2) 12 h 00 min à distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Fondamentaux management

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