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Accueil et image de l’entreprise : comment préserver un excellent accueil malgré des clients parfois difficiles ? Un accueil professionnel

Formation Accueil physique et téléphonique des clients difficiles

Objectifs de la formation – être capable de:

  • Savoir accueillir au téléphone professionnellement
  • Garder son calme et gérer la pression client
  • Adapter son attitude, son comportement aux différents cas possibles
  • Gérer les situations délicates ou conflictuelles avec le client

Durée: Un jour puis ½ journée non consécutifs.

Lieu: Lyon ou dans vos locaux en intra.

Prix en inter : 350€ HT / jour.

Prix en intra : nous consulter.

Public: Toutes personnes en relation avec des clients.

Prérequis: aucun.

PROGRAMME

 

  • Accueillir au téléphone en vrai professionnel
    • Le traitement d’un appel
    • Les techniques de communication adaptées

 

  • Gérer efficacement les situations difficiles
    • Les situations difficiles
      • Interlocuteur non disponible, sinistre, problème d’impayés, relations de voisinage, refus de dossier location…
    • et les différents types de clients
      • copropriétaire, locataire, candidat à la location, prestataire et fournisseur

 

  • Les étapes clefs
    • Ecouter, laisser parler l’interlocuteur
    • Prendre en considération, reconnaître l’importance
    • Reformuler, creuser par des questions
    • Orienter solution et valider la satisfaction
    • Développer la maîtrise de soi et de ses émotions

 

  • Réagir à une agression verbale en diminuant la tension
    • La verbalisation de l’émotion présente chez l’interlocuteur
    • L’attitude première à adopter lorsque l’on entend quelque chose que l’on prend pour une « agression »
    • La notion d’accusé-réception pour montrer à l’autre que nous prenons en compte son point de vue
    • D’une logique d’opposition (oui, mais…) à une logique d’addition (oui, et…)
    • Fixer des limites et formuler un “non” clair et ferme
    • Techniques pour résister à l’insistance, voire au “chantage affectif”

 

A l’issue de chaque journée de formation, chaque participant rédige un plan de progrès individuel à mettre en œuvre pendant l’intersession puis à l’issue de la formation.

 

PÉDAGOGIE

 

  • Méthode pédagogique : Diaporamas, vidéos, échanges et partages d’expérience.

Alternance d’exposés méthodologiques et d’exercices pratiques avec jeux de rôles et mises en situation sur des exemples concrets tirés de la situation professionnelle des participants.

Pour favoriser l’assimilation de la matière cette formation combine deux approches :

  • L’expérience personnelle vise à faciliter la prise de conscience des mécanismes  cérébraux impliqués dans nos comportements acquis au fil de nos vécus.
  • La pédagogie active pour élaborer à l’aide du groupe votre propre savoir. Démarche précieuse pour partager votre découverte, mieux comprendre et mieux vous en approprier les concepts.

 

  • Matériel pédagogique : Vidéoprojecteur, Paper Board, Polycopiés

 

  • Intervenant : Formateur expérimenté et spécialiste

 

SUIVI et ÉVALUATION : Document d’évaluation de satisfaction & Attestation de présence / Attestation formation individualisée.

Autres programmes sur le thème de la gestion de client difficile: 

Avis sur la formation

N/C

Note
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