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Manier les relations difficiles, les réclamations et les situations conflictuelles, tout en se préservant.

Formation : Gérer les relations clients tendues

Manier les relations difficiles, les réclamations et les situations conflictuelles, tout en se préservant

Objectifs de la formation – être capable de:

  • Acquérir les bases de la communication interpersonnelle :
  • Maîtriser les techniques de la communication
  • Apprendre à communiquer simplement et efficacement au téléphone
  • Apprendre à donner une bonne image de l’entreprise au téléphone ou en face à  face
  • Gérer les tensions et les conflits au téléphone ou en face à  face
  • Identifier les causes et les prémices des conflits
  • Savoir sortir « par le haut » des conflits avec les clients
  • Gérer émotionnellement les conflits et leur après
  • Trouver des solutions pour prendre du recul sur les situations

 

Durée: 2 jours.

Prix en inter: 350€ HT par jour.

Prix en intra: nous consulter.

Public: collaborateur service client, commercial, conseillers clientèle.

Prérequis: Avoir une expérience professionnelle de contact clientèle au téléphone ou en face à face.

Lieu: Lyon ou dans vos locaux en intra.

PROGRAMME

 

Jour 1: Prise de contact, bases de la communication interpersonnelle, spécificités du téléphone, traitement de la demande

Prise de contact et évaluation des compétences et des attentes des stagiaires

  • Les bases de la communication interpersonnelle :
    • Émetteur à Récepteur
    • Le schéma de compréhension et d’analyse du message
    • Percevoir la réalité et partager ses représentations
    • Les 3 niveaux de la communication : faits, opinions, sentiments

 

  • L’écoute active :
    • Qu’est-ce qu’écouter activement ?
    • Comment pratiquer l’écoute active ?
    • L’empathie

 

  • Les spécificités de la communication au téléphone :
    • Spécificités du téléphone : enjeux, limites, exigences
    • Maîtriser les 1ères secondes de l’appel : répondre rapidement, savoir se présenter, se rendre disponible
    • Spécificités et difficultés rencontrées par l’équipe

 

  • Traiter la demande du client :
    • Ecouter les attentes et les besoins du client : différence entre explicite et implicite
    • Questionner, rassurer, expliquer, reformuler
    • Faire preuve d’empathie : choix des mots, expression de la voix, « positive attitude »
    • Fluidifier la relation

 

Jour 2: Techniques de gestion de la relation client et des conflits

  • Communiquer au quotidien avec des clients exigeants ou difficiles
  • Définir son cadre : ce qui est acceptable et ce qui ne l’est pas
  • Cadrer ou recadrer un client sans couper la relation
  • Savoir dire « non » quand c’est nécessaire : l’assertivité

 

  • Gérer les conflits :
    • Définition et origine d’un conflit
    • Problème, conflit, tension ou crise ?
    • Faits, opinions, ressentis, émotions et besoins : les bases de la Communication Non Violente
    • Les sources de tension, y compris celle que je génère moi-même
    • La méthode DESC de résolution de conflit
    • L’échelle des comportements

 

  • Gérer l’après conflit :
    • Différence pro/perso
    • Trouver ses lieux et situation de ressourcement

 

Bilan et évaluation de la formation.

PÉDAGOGIE

  • Méthode pédagogique : Diaporamas, vidéos, échanges et partages d’expérience.
    Exercices et études de cas spécifiques à l’entreprise.
    • Successions de courts apports théoriques suivis de mises en situation et d’expérimentations à partir des situations concrètes
    • vécues par les participants.
    • Élaboration lors des séances de formation de guides partagés de bonnes pratiques
    • Repérage et partage des meilleures expériences
    • Travail en groupe
    • Support de formation fourni au cours des séances de formation
  • Matériel pédagogique : Vidéoprojecteur, Paper Board, Polycopiés

 

  • Intervenant : Formateur expérimenté et spécialiste

 

SUIVI et ÉVALUATION : Document d’évaluation de satisfaction & Attestation de présence / Attestation formation individualisée.

Avis sur la formation

N/C

Note
  • 5 étoiles0
  • 4 étoiles0
  • 3 étoiles0
  • 2 étoiles0
  • 1 étoiles0

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