Formation : Gérer les relations clients tendues

Manier les relations difficiles, les réclamations et les situations conflictuelles, tout en se préservant

Objectifs de la formation – être capable de:

• Acquérir les bases de la communication interpersonnelle :
• Maîtriser les techniques de la communication
• Apprendre à communiquer simplement et efficacement au téléphone
• Apprendre à donner une bonne image de l’entreprise au téléphone ou en face à  face
• Gérer les tensions et les conflits au téléphone ou en face à  face
• Identifier les causes et les prémices des conflits
• Savoir sortir « par le haut » des conflits avec les clients
• Gérer émotionnellement les conflits et leur après
• Trouver des solutions pour prendre du recul sur les situations

Durée: 2 jours.

Prix en inter: 350€ HT par jour.

Prix en intra: nous consulter.

Public: collaborateur service client, commercial, conseillers clientèle.

Prérequis: Avoir une expérience professionnelle de contact clientèle au téléphone ou en face à face.

Lieu: Lyon ou dans vos locaux en intra.

PROGRAMME

Jour 1: Prise de contact, bases de la communication interpersonnelle, spécificités du téléphone, traitement de la demande

Prise de contact et évaluation des compétences et des attentes des stagiaires

• Les bases de la communication interpersonnelle :
  • Émetteur à Récepteur
  • Le schéma de compréhension et d’analyse du message
  • Percevoir la réalité et partager ses représentations
  • Les 3 niveaux de la communication : faits, opinions, sentiments

• L’écoute active :
  • Qu’est-ce qu’écouter activement ?
  • Comment pratiquer l’écoute active ?
  • L’empathie

• Les spécificités de la communication au téléphone :
  • Spécificités du téléphone : enjeux, limites, exigences
  • Maîtriser les 1ères secondes de l’appel : répondre rapidement, savoir se présenter, se rendre disponible
  • Spécificités et difficultés rencontrées par l’équipe

• Traiter la demande du client :
  • Ecouter les attentes et les besoins du client : différence entre explicite et implicite
  • Questionner, rassurer, expliquer, reformuler
  • Faire preuve d’empathie : choix des mots, expression de la voix, « positive attitude »
  • Fluidifier la relation

Jour 2: Techniques de gestion de la relation client et des conflits

• Communiquer au quotidien avec des clients exigeants ou difficiles
• Définir son cadre : ce qui est acceptable et ce qui ne l’est pas
• Cadrer ou recadrer un client sans couper la relation
• Savoir dire « non » quand c’est nécessaire : l’assertivité

• Gérer les conflits :
  • Définition et origine d’un conflit
  • Problème, conflit, tension ou crise ?
  • Faits, opinions, ressentis, émotions et besoins : les bases de la Communication Non Violente
  • Les sources de tension, y compris celle que je génère moi-même
  • La méthode DESC de résolution de conflit
  • L’échelle des comportements

• Gérer l’après conflit :
  • Différence pro/perso
  • Trouver ses lieux et situation de ressourcement

Bilan et évaluation de la formation.

PÉDAGOGIE

• Méthode pédagogique : Diaporamas, vidéos, échanges et partages d’expérience.
  Exercices et études de cas spécifiques à l’entreprise.

• • Successions de courts apports théoriques suivis de mises en situation et d’expérimentations à partir des situations concrètes
  • vécues par les participants.
  • Élaboration lors des séances de formation de guides partagés de bonnes pratiques
  • Repérage et partage des meilleures expériences
  • Travail en groupe
  • Support de formation fourni au cours des séances de formation

• Matériel pédagogique : Vidéoprojecteur, Paper Board, Polycopiés

• Intervenant : Formateur expérimenté et spécialiste

SUIVI et ÉVALUATION : Document d’évaluation de satisfaction & Attestation de présence / Attestation formation individualisée.

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