Relations virulentes et incivilités prévenir et gérer les comportements inacceptables

« L’incivilité n’est pas un vice de l’âme, elle est l’effet de plusieurs vices,

 de la sotte vanité, de l’ignorance de ses devoirs, de la paresse, de la distraction, du mépris des autres, de la jalousie »

Jean de LA BRUYÈRE

Les clients ne comprennent pas pourquoi leur dossier a été refusé en commission, pourquoi leur garanties ne fonctionnent pas. Ils ont l’impression, à tort ou à raison,
de manquer de réponses sur une réclamation déjà faite. Ils veulent voir un responsable … toujours absent …

Au téléphone ou en face à face, voici quelques situations qui rendent le quotidien des chargés d’accueil difficile.

Dans ce cocktail explosif s’ajoute le sentiment d’injustice, de dû, les frustrations, les jugements, les a priori,… la relation à l’autre risque de devenir explosive …

Objectifs de la formation – être capable de :

• Agir sur la prévention, pour éviter des conflits qui ont une influence négative sur le travail
• Adopter les bonnes attitudes face aux situations anxiogènes, gérer ses émotions
• Traiter avec efficacité et rapidité les situations en face à face difficiles, conflictuelles
• Prendre du recul sur la situation, savoir reconnaître ses erreurs

Public: 

• Personnel de proximité des bailleurs sociaux
• Personnel d’accueil des bailleurs

Prérequis: questionnaire préalable.

Durée : 2 JOURS + 1 ENTRETIEN TÉLÉPHONIQUE INDIVIDUEL 8 SEMAINES APRÈS LA FORMATION.

Lieu: Lyon.

Prix en inter : 450€ NETS DE TAXE/JOUR À PARIS / 350€ À LYON

Prix en intra : nous consulter.

Cette formation se réalise aussi en intra dans vos locaux.

PROGRAMME

• Les fondamentaux de la relation
• Faciliter la communication en établissant une relation de confiance
• Analyser le contenu non verbal avec ses composantes émotionnelles
• Comprendre les conflits et ses ressorts pour mieux s’en prémunir
• Tenir compte du besoin et l’émotion de l’autre
• Canaliser les bavards et rassurer les inquiets

• Le cas particulier de la relation téléphonique
• S’inscrire dans une démarche d’accueil, d’aide et de qualité envers son interlocuteur
• Optimiser les délais d’appels tout en gardant une parfaite qualité d’entretien
• Analyser le contenu non verbal de l’appel

• Quand la situation se tend et se dégrade
• Éviter le piège de la fuite ou de l’agressivité
• Maîtriser les situations délicates
• Oser s’affirmer et savoir dire non

• Gérer les comportements inacceptables
• Anticiper les situations conflictuelles et les comportements déviants
• Écouter le point de vue de l’autre avec bienveillance
• Comprendre le phénomène de parasitage
• Trouver des solutions réfléchies, faites de compromis et d’alternatives pour des accords plus stables, profonds, plus durables
• Communiquer de manière claire et concise avec calme et fermeté
• Faire part si nécessaire de ses ressentis en y enlevant les émotions non maîtrisables
• Maîtriser des techniques de prévention et de traitement des conflits
• Savoir quand et comment intervenir pour apaiser la situation

• La place de la hiérarchie et des collègues durant ces situations
• Comment passer un message de la direction qui n’aille pas dans le sens du locataire
• Agir comme hiérarchique et/ou demander au hiérarchique d’agir
• Que dire ou faire, lorsqu’une action n’a pas été réalisée par un collègue

PÉDAGOGIE

• Méthode pédagogique : Diaporamas, vidéos, échanges et partages d’expérience.
  Exercices et études de cas spécifiques à l’entreprise.
• Questionnaire préalable de recueil des situations vécues, il permet de créer une dynamique de changement et de travailler au plus près de la réalité des participants.Ces deux journées de formations dynamiques se complètent.Elles alternent :– de nombreuses mises en situation enregistrées puis restituées en groupe, – training audio et vidéo –– des exemples concrets, des trucs et astuces simples et efficaces,– des vidéos et aussi– des apports techniques et méthodologiques.Chaque participant travaille individuellement et en groupe.

  Les apports théoriques sont réduits au strict minimum.

• Matériel pédagogique : Vidéoprojecteur, Paper Board, Polycopiés

• Intervenant : Formateur expérimenté et spécialiste

SUIVI et ÉVALUATION : Document d’évaluation de satisfaction & Attestation de présence / Attestation formation individualisée.

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