Formation Téléphone, accélérateur du recouvrement des créances
Objectifs de la formation – être capable de:
- Sensibiliser aux enjeux financiers que représentent les retards de règlements
- Apprendre à aborder l’entretien de recouvrement sans stress, sans agressivité et avec succès
- Apprendre à communiquer par téléphone avec un client débiteur pour lui demander un règlement
- Préserver la relation commerciale et l’image de l’entreprise
- Mettre en place une méthode rigoureuse et systématique de suivi des comptes clients
Durée: 2 jours.
Public: Tout public.
Prérequis: aucun.
Prix en inter: 350 € HT. Soit 700 € HT.
Prix en intra : nous consulter.
Lieu: Lyon ou dans vos locaux en intra.
PROGRAMME
De quoi parle-t-on ? enjeux – contexte
- Sensibilisation aux enjeux financiers
- Définition du recouvrement
- Analyse du processus de suivi actuel de l’encours
- Les avantages d’une médiation avant et après échéance
Le téléphone, un outil
- Le téléphone accélérateur des règlements
- Les spécificités de la communication téléphonique
- Les 4 profils du gestionnaire de comptes clients
- Les facteurs de communication
Les conditions d’un appel efficace
- Préparation et analyse des dossiers : les éléments comptables, le contexte, mes objectifs
- Se fixer des objectifs précis : le PQQCC
- La prise de contact avec son débiteur
- Présenter l’objet de son appel sans stress, ni agressivité
- Capter l’attention de son interlocuteur
- Comprendre le filtre de perception de l’autre
- Les questions qu’il ne faut pas oublier de poser pour atteindre ses objectifs
- Analyser les causes réelles du retard
- Réponse aux objections
- La reformulation
- La conclusion
- Le suivi du dossier après l’appel
PÉDAGOGIE
- Méthode pédagogique : Diaporamas, vidéos, échanges et partages d’expérience.
Exercices et études de cas spécifiques à l’entreprise.
Études de cas pratiques : appels en réels de clients en situation d’impayés / jeux de rôles / mises en situation.
- Matériel pédagogique : Vidéoprojecteur, Paper Board, Polycopiés
- Intervenant : Formateur expérimenté et spécialiste
SUIVI et ÉVALUATION : Document d’évaluation de satisfaction & Attestation de présence / Attestation formation individualisée.
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