Formation Téléphone, accélérateur du recouvrement des créances

Objectifs de la formation – être capable de:

• Sensibiliser aux enjeux financiers que représentent les retards de règlements
• Apprendre à aborder l’entretien de recouvrement sans stress, sans agressivité et avec succès
• Apprendre à communiquer par téléphone avec un client débiteur pour lui demander un règlement
• Préserver la relation commerciale et l’image de l’entreprise
• Mettre en place une méthode rigoureuse et systématique de suivi des comptes clients

Durée: 2 jours.

Public: Tout public.

Prérequis: aucun.

Prix en inter: 350 € HT. Soit 700 € HT.

Prix en intra : nous consulter.

Lieu: Lyon ou dans vos locaux en intra.

PROGRAMME

De quoi parle-t-on ? enjeux – contexte

• Sensibilisation aux enjeux financiers
• Définition du recouvrement
• Analyse du processus de suivi actuel de l’encours
• Les avantages d’une médiation avant et après échéance

Le téléphone, un outil

• Le téléphone accélérateur des règlements
• Les spécificités de la communication téléphonique
• Les 4 profils du gestionnaire de comptes clients
• Les facteurs de communication

Les conditions d’un appel efficace

• Préparation et analyse des dossiers : les éléments comptables, le contexte, mes objectifs
• Se fixer des objectifs précis : le PQQCC
• La prise de contact avec son débiteur
• Présenter l’objet de son appel sans stress, ni agressivité
• Capter l’attention de son interlocuteur
• Comprendre le filtre de perception de l’autre
• Les questions qu’il ne faut pas oublier de poser pour atteindre ses objectifs
• Analyser les causes réelles du retard
• Réponse aux objections
• La reformulation
• La conclusion
• Le suivi du dossier après l’appel

PÉDAGOGIE

• Méthode pédagogique : Diaporamas, vidéos, échanges et partages d’expérience.
  Exercices et études de cas spécifiques à l’entreprise.

Études de cas pratiques : appels en réels de clients en situation d’impayés / jeux de rôles / mises en  situation.

• Matériel pédagogique : Vidéoprojecteur, Paper Board, Polycopiés

• Intervenant : Formateur expérimenté et spécialiste

SUIVI et ÉVALUATION : Document d’évaluation de satisfaction & Attestation de présence / Attestation formation individualisée.

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