Au téléphone ou en face à face, voici quelques situations qui rendent le quotidien des chargés d’accueil difficile.

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Comportements inacceptables, relations virulentes et incivilités les prévenir et les gérer

Comportements inacceptables, de quoi parle t’on ?« L’incivilité n’est pas un vice de l’âme, elle est l’effet de plusieurs vices,

de la sotte vanité, de l’ignorance de ses devoirs, de la paresse, de la distraction, du mépris des autres, de la jalousie »

Jean de LA BRUYÈRE

Les clients ne comprennent pas pourquoi leur dossier a été refusé, pourquoi leur garanties ne fonctionnent pas. Ils ont l’impression, à tort ou à raison, de manquer de réponses sur une réclamation déjà faite. Ils veulent voir un responsable … toujours absent …

Au téléphone ou en face à face, voici quelques situations qui rendent le quotidien des chargés d’accueil difficile.

Dans ce cocktail explosif s’ajoute le sentiment d’injustice, de dû, les frustrations, les jugements, les a priori,… la relation à l’autre risque de devenir explosive …

Objectifs de la formation – être capable de :

Agir sur la prévention, pour éviter des conflits qui ont une influence négative sur le travail
Adopter les bonnes attitudes face aux situations anxiogènes, gérer ses émotions
Traiter avec efficacité et rapidité les situations en face à face difficiles, conflictuelles
Prendre du recul sur la situation, savoir reconnaître ses erreurs

Public:

Personnel de proximité et personnel d’accueil

Prérequis: questionnaire préalable.

Durée : 2 JOURS + 1 ENTRETIEN TÉLÉPHONIQUE INDIVIDUEL 8 SEMAINES APRÈS LA FORMATION.

Lieu: Lyon ou dans vos locaux

Prix en inter : 350€ À LYON

Prix en intra : nous consulter.

Cette formation se réalise aussi en intra dans vos locaux.

PROGRAMME

Les fondamentaux de la relation
Faciliter la communication en établissant une relation de confiance
Analyser le contenu non verbal avec ses composantes émotionnelles
Comprendre les conflits et ses ressorts pour mieux s’en prémunir
Tenir compte du besoin et l’émotion de l’autre
Canaliser les bavards et rassurer les inquiets

Le cas particulier de la relation téléphonique
S’inscrire dans une démarche d’accueil, d’aide et de qualité envers son interlocuteur
Optimiser les délais d’appels tout en gardant une parfaite qualité d’entretien
Analyser le contenu non verbal de l’appel

Quand la situation se tend et se dégrade
Éviter le piège de la fuite ou de l’agressivité
Maîtriser les situations délicates
Oser s’affirmer et savoir dire non

Gérer les comportements inacceptables
Anticiper les situations conflictuelles et les comportements déviants
Écouter le point de vue de l’autre avec bienveillance
Comprendre le phénomène de parasitage
Trouver des solutions réfléchies, faites de compromis et d’alternatives pour des accords plus stables, profonds, plus durables
Communiquer de manière claire et concise avec calme et fermeté
Faire part si nécessaire de ses ressentis en y enlevant les émotions non maîtrisables
Maîtriser des techniques de prévention et de traitement des conflits
Savoir quand et comment intervenir pour apaiser la situation

La place de la hiérarchie et des collègues durant ces situations
Comment passer un message de la direction qui n’aille pas dans le sens du locataire
Agir comme hiérarchique et/ou demander au hiérarchique d’agir
Que dire ou faire, lorsqu’une action n’a pas été réalisée par un collègue

PÉDAGOGIE

Méthode pédagogique : Diaporamas, vidéos, échanges et partages d’expérience.
Exercices et études de cas spécifiques à l’entreprise.
Questionnaire préalable de recueil des situations vécues, il permet de créer une dynamique de changement et de travailler au plus près de la réalité des participants.Ces deux journées de formations dynamiques se complètent.Elles alternent :– de nombreuses mises en situation enregistrées puis restituées en groupe, des exemples concrets, des trucs et astuces simples et efficaces,– des vidéos et aussi– des apports techniques et méthodologiques.Chaque participant travaille individuellement et en groupe.Les apports théoriques sont réduits au strict minimum.