Les fondamentaux de la relation client

Relation client = une évidence et une nécessité donc à mettre en œuvre avec professionnalisme.

Durée : 14 heures

Prérequis : Aucun,

Public : Tout public

Objectif de la formation être capable de :

• Préparer et organiser efficacement sa prospection
• Identifier et qualifier ses prospects
• Réussir son rendez-vous de prospection
• Maîtriser les techniques de relance et de fidélisation

Matériel pédagogique :

• Vidéoprojecteur, Paper Board, Polycopiés

Pédagogie :

• Diaporamas, vidéos, échanges et partages d’expérience.
• Exercices et études de cas spécifiques à l’entreprise.
  • Jeux
  • Brainstorming
  • Mises en situation et entraînements
  • Échanges d’expériences et partage de bonnes pratiques

Suivi et évaluation :

• Document d’évaluation de satisfaction & Attestation de présence / Attestation formation individualisée

Programme :

Une nécessité et donc des objectifs clairs pour une bonne relation client

• Quel est l’intérêt de définir des objectifs ?
• Marchés, ciblage,
• Plan d‘actions et ressources temps
• Outils, base données, historique, …

L’évidence d’être entendu puis sélectionné par son prospect

• « Pitcher » ou comment accrocher son prospect ?
• L’argumentaire ou les raisons d’être écouté
• Les avantages concurrentiels, le SWOT

La prospection en actes – base de la relation client

• Optimiser sa prospection téléphonique : les bons comportements à adopter
• Un fichier prospect : pour quoi faire ?
• Focus sur la prospection téléphonique
• Focus sur d’autres approches de prospection (salon, réseaux, partenariat, …)
• La découverte client et les techniques de questionnement
• La reformulation

La négociation en jeu et enjeux

• Se préparer avec des objectifs, un plan d’action
• Conduire la négociation : un état d’esprit
• Savoir conclure

Et concrétiser durablement

• Les bonnes pratiques de relance et de fidélisation

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