Osez le téléphone

Osez le téléphone, cet outil du quotidien, et pourtant de l’appréhension, de la crainte pour certains, un manque de maitrise de l’outil pour d’autres viennent polluer la relation client…

En émission d’appel ou en réception, dans une optique de développement client ou de gestion de la réclamation, avant-vente ou après-vente, la problématique reste identique : tout contact avec un prospect ou un client reste une occasion de le fidéliser ou de le faire fuir.

Durée : 9 heures – formation distancielle en 3 séquences de 3 heures comprenant des appels réels, possibilité d’ajouter des séquences d’analyse de la pratique

14 heures, 2 jours en présentiel

Prérequis : Aucun,

Public : Tout public

Tarif intra distanciel : 2000€ pour les 3 séquences – possibilité d’ajouter des séquences d’analyse de la pratique

Tarif intra présentiel : 1300€ par jour hors frais de déplacement

Objectif de la formation être capable de :

• Diminuer les appréhensions face à l’outil téléphone.
• Mettre en œuvre les techniques de communication spécifiques au téléphone.
• Renforcer la qualité de ses échanges téléphonique en s’adaptant aux circonstances.

Matériel pédagogique :

• Ordinateur équipé d’une application de type ZOOM, d’une caméra et d’un micro, téléphones, fichier d’appel
• Vidéoprojecteur, paperboard, téléphones, fichier d’appel

Pédagogie :

• Méthode pédagogique : Diaporamas, vidéos, échanges et partages d’expérience.
  Exercices et études de cas spécifiques à l’entreprise.

Trois séquences d’une ½ journée espacées d’environ 10 jours pour une mise en pratique rapide et un ancrage et enfin osez le téléphone.

Alternance d’apports et de réflexions des participants, échanges d’expériences.

• Exercices pratiques, études de cas, auto-diagnostics.
• Jeux de rôle bâtis à partir de situations réelles proposées par les participants.
• Intervenants expérimentés dans la fonction commerciale.

Exercices d’appels réels.

Suivi et évaluation :

• Document d’évaluation de satisfaction & Attestation de présence / Attestation formation individualisée

Programme :

Levons les freins – osez le téléphone

• Le téléphone un outil de communication parmi d’autres.
• Pourquoi et en vue de quoi choisir le téléphone ?
• Mes appréhensions face au téléphone.

Champ d’application du téléphone

• L’état d’esprit – le Mental
• L’émission d’appels pour :

• • Demander
  • Répondre
  • Organiser
  • Négocier

• L’accueil téléphonique.

Les facteurs de communication :

• Ton : adapté à la situation et au fond de la communication
• Sourire et Amabilité : toujours !
• Débit : adapté à son interlocuteur,
• Langage : le choix du vocabulaire, des tournures de phrases,
• Ecoute : comment faire sentir une véritable écoute
• Attitude physique : reflet de l’entretien
• La prise de note.

L’appel gagnant

• La préparation :
• Le plan de travail.
• Le fichier.
• Les horaires d’appels.
• Le support d’information.

Création du guide d’entretien.

Création de l’argumentaire.

La prise de contact :

• Présentation.
• Recherche du bon interlocuteur.
• Capter l’attention.
• Analyse du besoin.
• Présentation et argumentation.
• Réponse aux objections.
• La conclusion.

Autres formations :

• écoute active
• fondamentaux relation client
• optimiser sa communication par une meilleure connaissance de soi