Osez le téléphone

Téléphone outil du quotidien, et pourtant de l’appréhension, de la crainte pour certains, un manque de maitrise de l’outil pour d’autres…

Durée : 9 heures – formation distancielle en 3 séquences de 3 heures comprenant des appels réels, possibilité d’ajouter des séquences d’analyse de la pratique

Prérequis : Aucun,

Public : Tout public

Tarif intra : 2000€ pour les 3 séquences – possibilité d’ajouter des séquences d’analyse de la pratique

Objectif de la formation être capable de :

• Diminuer les appréhensions face à l’outil téléphone.
• Mettre en œuvre les techniques de communication spécifiques au téléphone.
• Renforcer la qualité de ses échanges téléphonique en s’adaptant aux circonstances.

Matériel pédagogique :

• Ordinateur équipé d’une application de type ZOOM, d’une caméra et d’un micro, téléphone, fichier d’appel

Pédagogie :

• Méthode pédagogique : Diaporamas, vidéos, échanges et partages d’expérience.
  Exercices et études de cas spécifiques à l’entreprise.

Trois séquences d’une ½ journée espacées d’environ 10 jours pour une mise en pratique rapide et un ancrage.

Alternance d’apports et de réflexions des participants, échanges d’expériences.

• Exercices pratiques, études de cas, auto-diagnostics.
• Jeux de rôle bâtis à partir de situations réelles proposées par les participants.
• Intervenants expérimentés dans la fonction commerciale.

Exercices d’appels réels.

Suivi et évaluation :

• Document d’évaluation de satisfaction & Attestation de présence / Attestation formation individualisée

Programme :

• Levons les freins
• Le téléphone un outil de communication parmi d’autres.
• Pourquoi et en vue de quoi choisir le téléphone ?
• Mes appréhensions face au téléphone.

• Champ d’application du téléphone
• L’état d’esprit – le Mental
• L’émission d’appels pour :

• • Demander
  • Répondre
  • Organiser
  • Négocier

• L’accueil téléphonique.

• Les facteurs de communication :
• Ton : adapté à la situation et au fond de la communication
• Sourire et Amabilité : toujours !
• Débit : adapté à son interlocuteur,
• Langage : le choix du vocabulaire, des tournures de phrases,
• Ecoute : comment faire sentir une véritable écoute
• Attitude physique : reflet de l’entretien
• La prise de note.

L’appel gagnant

• La préparation :
• Le plan de travail.
• Le fichier.
• Les horaires d’appels.
• Le support d’information.

• Création du guide d’entretien.

• Création de l’argumentaire.

• La prise de contact :
• Présentation.
• Recherche du bon interlocuteur.
• Capter l’attention.
• Analyse du besoin.
• Présentation et argumentation.
• Réponse aux objections.
• La conclusion.

Autres formations :

• écoute active
• fondamentaux relation client
• optimiser sa communication par une meilleure connaissance de soi

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