Créance : Téléphone accélérateur du recouvrement
Apprendre à aborder l’entretien de recouvrement de créance sans stress ou agressivité et avec succès en préservant l’image de l’entreprise
Durée : 14 heures
Prérequis : Aucun,
Public : Tout public
Objectif de la formation être capable de :
- Sensibiliser aux enjeux financiers que représentent les retards de règlement
- Apprendre à aborder l’entretien de recouvrement sans stress, sans agressivité et avec succès
- Apprendre à communiquer par téléphone avec un client débiteur pour lui demander un règlement
- Préserver la relation commercial et l’image de l’entreprise
- Mettre en place une méthode rigoureuse et systématique de suivi des comptes clients
Matériel pédagogique :
- Vidéoprojecteur, Paper Board, Polycopiés
Pédagogie :
- Méthode pédagogique : Diaporamas, vidéos, échanges et partages d’expérience.
- Etudes de cas pratique : Appel en réels avec des clients en situation d’impayés, jeux de rôles, mise en situation
Suivi et évaluation :
- Document d’évaluation de satisfaction & Attestation de présence / Attestation formation individualisée
Programme :
- Créance : De quoi parle-t-on ? enjeux – contexte
- Sensibilisation aux enjeux financiers
- Définition du recouvrement
- Analyse du processus de suivi actuel de l’encours
- Les avantages d’une médiation avant et après échéance
- Le téléphone, un outil
- Le téléphone accélérateur des règlements
- Les spécificités de la communication téléphonique
- Les 4 profils du gestionnaire de comptes clients
- Les facteurs de communication
- Les conditions d’un appel efficace pour une relance de créance
- Préparation et analyse des dossiers : les éléments comptables, le contexte, mes objectifs
- Se fixer des objectifs précis : le QQOQCP
- La prise de contact avec son débiteur
- Présenter l’objet de son appel sans stress, ni agressivité
- Capter l’attention de son interlocuteur
- Comprendre le filtre de perception de l’autre
- Les questions qu’il ne faut pas oublier de poser pour atteindre ses objectifs
- Analyser les causes réelles du retard
- Réponse aux objections
- La reformulation
- La conclusion
- Le suivi du dossier après l’appel
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