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Créance : Téléphone accélérateur du recouvrement

Apprendre à aborder l’entretien de recouvrement de créance sans stress ou agressivité et avec succès en préservant l’image de l’entreprise

Durée : 14 heures

Prérequis : Aucun,

Public : Tout public

 

 

Objectif de la formation être capable de :

  • Sensibiliser aux enjeux financiers que représentent les retards de règlement
  • Apprendre à aborder l’entretien de recouvrement sans stress, sans agressivité et avec succès
  • Apprendre à communiquer par téléphone avec un client débiteur pour lui demander un règlement
  • Préserver la relation commercial et l’image de l’entreprise
  • Mettre en place une méthode rigoureuse et systématique de suivi des comptes clients

 

Matériel pédagogique :

  • Vidéoprojecteur, Paper Board, Polycopiés

 

Pédagogie :

  • Méthode pédagogique : Diaporamas, vidéos, échanges et partages d’expérience.
  • Etudes de cas pratique : Appel en réels avec des clients en situation d’impayés, jeux de rôles, mise en situation

 

 

Suivi et évaluation :

  • Document d’évaluation de satisfaction & Attestation de présence / Attestation formation individualisée

 

Programme :

  • Créance : De quoi parle-t-on ? enjeux – contexte
  • Sensibilisation aux enjeux financiers
  • Définition du recouvrement
  • Analyse du processus de suivi actuel de l’encours
  • Les avantages d’une médiation avant et après échéance

 

  • Le téléphone, un outil
  • Le téléphone accélérateur des règlements
  • Les spécificités de la communication téléphonique
  • Les 4 profils du gestionnaire de comptes clients
  • Les facteurs de communication

 

  • Les conditions d’un appel efficace pour une relance de créance
  • Préparation et analyse des dossiers : les éléments comptables, le contexte, mes objectifs
  • Se fixer des objectifs précis : le QQOQCP
  • La prise de contact avec son débiteur
  • Présenter l’objet de son appel sans stress, ni agressivité
  • Capter l’attention de son interlocuteur
  • Comprendre le filtre de perception de l’autre
  • Les questions qu’il ne faut pas oublier de poser pour atteindre ses objectifs
  • Analyser les causes réelles du retard
  • Réponse aux objections
  • La reformulation
  • La conclusion
  • Le suivi du dossier après l’appel

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