Créance : Téléphone accélérateur du recouvrement

Apprendre à aborder l’entretien de recouvrement de créance sans stress ou agressivité et avec succès en préservant l’image de l’entreprise

Durée : 14 heures

Prérequis : Aucun,

Public : Tout public

Objectif de la formation être capable de :

• Sensibiliser aux enjeux financiers que représentent les retards de règlement
• Apprendre à aborder l’entretien de recouvrement sans stress, sans agressivité et avec succès
• Apprendre à communiquer par téléphone avec un client débiteur pour lui demander un règlement
• Préserver la relation commercial et l’image de l’entreprise
• Mettre en place une méthode rigoureuse et systématique de suivi des comptes clients

Matériel pédagogique :

• Vidéoprojecteur, Paper Board, Polycopiés

Pédagogie :

• Méthode pédagogique : Diaporamas, vidéos, échanges et partages d’expérience.
• Etudes de cas pratique : Appel en réels avec des clients en situation d’impayés, jeux de rôles, mise en situation

Suivi et évaluation :

• Document d’évaluation de satisfaction & Attestation de présence / Attestation formation individualisée

Programme :

• Créance : De quoi parle-t-on ? enjeux – contexte
• Sensibilisation aux enjeux financiers
• Définition du recouvrement
• Analyse du processus de suivi actuel de l’encours
• Les avantages d’une médiation avant et après échéance

• Le téléphone, un outil
• Le téléphone accélérateur des règlements
• Les spécificités de la communication téléphonique
• Les 4 profils du gestionnaire de comptes clients
• Les facteurs de communication

• Les conditions d’un appel efficace pour une relance de créance
  
• Préparation et analyse des dossiers : les éléments comptables, le contexte, mes objectifs
• Se fixer des objectifs précis : le QQOQCP
• La prise de contact avec son débiteur
• Présenter l’objet de son appel sans stress, ni agressivité
• Capter l’attention de son interlocuteur
• Comprendre le filtre de perception de l’autre
• Les questions qu’il ne faut pas oublier de poser pour atteindre ses objectifs
• Analyser les causes réelles du retard
• Réponse aux objections
• La reformulation
• La conclusion
• Le suivi du dossier après l’appel

Autres formations :

• les fondamentaux de la relation client
• oser le téléphone
• stress
• leadership et assertivité

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